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國家郵政局部署2019年快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作

穩(wěn)字當(dāng)頭 努力做到質(zhì)量“雙11”、服務(wù)“雙11”

近日，國家郵政局制定《2019年快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作方案》（以下簡稱《方案》），并下發(fā)《關(guān)于做好2019年快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的通知》（以下簡稱《通知》），要求全行業(yè)著眼國內(nèi)國際兩個市場，城市農(nóng)村兩個陣地，堅持東西協(xié)調(diào)，全國聯(lián)動，以實現(xiàn)“兩不”（全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點不爆倉）、“三保”（保暢通、保安全、保平穩(wěn)）為目標(biāo)，繼續(xù)發(fā)揮“錯峰發(fā)貨、均衡推進”核心機制作用，堅持質(zhì)量優(yōu)先，堅持服務(wù)與安全并重，堅持發(fā)展與環(huán)保并重，全力保障旺季期間行業(yè)平穩(wěn)運行，穩(wěn)字當(dāng)頭，努力做到質(zhì)量“雙11”、服務(wù)“雙11”。

《方案》指出，2019年快遞業(yè)務(wù)旺季自11月初至2020年春節(jié)（1月25日）前夕，共計85天。預(yù)計，“雙11”“雙12”、西方圣誕節(jié)以及2020年元旦和春節(jié)前的電商集中促銷將帶動業(yè)務(wù)量顯著增長。其中，“雙11”期間（11月11日至18日）將出現(xiàn)旺季峰值。

《方案》強調(diào)，今年“雙11”期間行業(yè)日最高處理量和業(yè)務(wù)總量將再創(chuàng)歷史新高。做好即將到來的旺季服務(wù)保障工作，是回應(yīng)黨中央對行業(yè)的高度重視和殷切期望的關(guān)鍵之舉，對進一步增強行業(yè)綜合實力、提高社會認知度、促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。全系統(tǒng)全行業(yè)要切實提高政治站位，堅決抓好各項工作部署落實。

《方案》要求，要堅持質(zhì)量優(yōu)先，著力保障旺季期間快遞服務(wù)質(zhì)量。要落實均衡發(fā)貨要求。發(fā)件量排名靠前的廣東、江蘇、上海等省（市），特別是金華（義烏）、廣州等地市，要控制好攬收節(jié)奏，做好壓力疏解以及與電商企業(yè)的駐場合作。投遞量排名靠前的廣東、江蘇、浙江等省（市），注意防止快件擁塞。要加強實地督導(dǎo)檢查，框定轄區(qū)內(nèi)主要企業(yè)處理量峰值，督促企業(yè)采取適當(dāng)措施，合理控制分撥中心、網(wǎng)點快件量，穩(wěn)定快件攬派處理節(jié)奏。要深入企業(yè)分撥中心和業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點，實地檢查服務(wù)狀況和業(yè)務(wù)量變化，督促企業(yè)落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障用戶合法權(quán)益。要提高投申訴處理能力。適當(dāng)增加申訴處理力量，督導(dǎo)企業(yè)做好投申訴處理工作，及時妥善解決消費者反映的問題。

《方案》要求，要突出抓好末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，特別關(guān)注末端網(wǎng)點和農(nóng)村地區(qū)服務(wù)能力。要督促企業(yè)加強末端人員、場地、車輛儲備，增強應(yīng)對旺季高峰的能力。鼓勵快遞企業(yè)與郵政、交通運輸、商貿(mào)等企業(yè)開展合作，搭建模式，實現(xiàn)互利共贏。最大限度發(fā)揮社區(qū)末端綜合服務(wù)站和智能快件箱功用，彌補末端投遞能力不足。加強對校園快件服務(wù)中心的指導(dǎo)，做好場地儲備。加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞末端網(wǎng)點巡查力度，確保旺季期間穩(wěn)定運營。持續(xù)開展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓工作，嚴(yán)防反彈回潮。指導(dǎo)郵政企業(yè)建立應(yīng)急救援隊伍，建立末端穩(wěn)定運行應(yīng)急處理機制。要系統(tǒng)摸排轄區(qū)內(nèi)快遞服務(wù)農(nóng)村電商發(fā)展情況，有效支撐農(nóng)村電商發(fā)展。引導(dǎo)企業(yè)加大對末端投入，優(yōu)化利益分配機制，切實保障基層網(wǎng)點權(quán)益，切實做到“四個不能隨意”，即不能隨意罰款，不能隨意下調(diào)派費，不能隨意亂下指標(biāo)，不能隨意扣延結(jié)算費用。

《方案》強調(diào)，要堅決貫徹落實習(xí)近平總書記對快遞包裝的重要指示精神，下決心、下狠心、下恒心抓好快遞包裝綠色治理，謹(jǐn)防過度包裝、隨意包裝。全系統(tǒng)要大力推進實施“9571”工程，采取有效措施著力解決“5”和“7”的建設(shè)。要督促企業(yè)通過加強培訓(xùn)教育，確保一線人員嚴(yán)格按照《快遞業(yè)綠色包裝指南（試行）》進行規(guī)范化的包裝操作，避免隨意包裝和過度包裝。要嚴(yán)守源頭治理責(zé)任。持續(xù)推進電子運單、45毫米以下“瘦身”膠帶、可循環(huán)快遞盒等環(huán)保包裝產(chǎn)品的推廣應(yīng)用。著力加強對農(nóng)特產(chǎn)品寄遞包裝的規(guī)范化治理，指導(dǎo)企業(yè)通過向上游提供包裝收寄一體化服務(wù)，減少二次包裝。要引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮“逆向物流”優(yōu)勢，在高等院校、小區(qū)樓宇、寫字樓等重點區(qū)域，做好包裝廢棄物行業(yè)回收再利用，積極推進與社會回收體系有機銜接。同時要加大監(jiān)督檢查工作力度，督促企業(yè)全面落實生態(tài)環(huán)保主體責(zé)任。

根據(jù)《方案》安排，國家郵政局成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局相關(guān)司室及有關(guān)單位統(tǒng)籌工作推進，省級及以下郵政管理機構(gòu)啟動旺季服務(wù)保障機制，著力保障旺季期間快遞服務(wù)質(zhì)量，突出抓好末端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，推廣綠色包裝，加強安全監(jiān)管，做好應(yīng)急管理和行業(yè)維穩(wěn)工作，發(fā)揮聯(lián)動機制作用，并做好宣傳引導(dǎo)。

《通知》強調(diào)，各寄遞企業(yè)要提高政治站位，凝聚旺季服務(wù)保障工作合力，加大對末端穩(wěn)定關(guān)注力度，切實維護用戶合法權(quán)益，加快綠色郵政建設(shè)進程，確保旺季期間行業(yè)平穩(wěn)運行。要督促各直營分支機構(gòu)和加盟企業(yè)嚴(yán)格落實各項工作要求，全力配合屬地郵政管理部門做好旺季期間服務(wù)保障工作，確保萬無一失。