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國家郵政局關于提升快遞末端投遞服務水平的指導意見

發布時間：2013-11-22 08:00:00 郵政局網站

各省、自治區、直轄市郵政管理局，中國快遞協會：

為全面提升快遞末端投遞服務水平，進一步貫徹《國務院關于促進信息消費擴大內需的若干意見》（國發〔2013〕32號）“完善智能物流基礎設施，支持農村、社區、學校的物流快遞配送點建設”的精神，落實交通運輸部等七部門《關于加強和改進城市配送管理工作的意見》（交運發〔2013〕138號）“鼓勵快遞企業建設適應電子商務發展的快件配送體系，探索‘倉儲一體化’等新型配送模式，提升電子商務配送水平”的要求，現提出以下意見：

一、充分認識提升快遞末端投遞服務水平的重要意義

快遞末端投遞是快遞服務的重要環節，是行業發展惠及百姓、服務民生的重要體現，也是衡量企業是否具有競爭優勢的重要標準。隨著城市化進程加快，快遞服務生產生活的作用將更為突出。大型居住區、商業區、校區、機關企事業單位綜合辦公區等不斷涌現，對快遞末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出；但同時，在部分居住區、校區、寫字樓、機關辦公區中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成服務滿意程度降低。為了破解投遞難題，各級郵政管理部門、快遞企業開展了大量實踐，進行了多種探索，取得了明顯成效，這些好的做法應當及時總結、予以推廣。全行業必須充分認識到提升快遞末端投遞服務水平的必要性和緊迫性，凝聚智慧和力量，齊心協力破解末端投遞服務難題，真正讓“小快遞”服務“大民生”。

二、指導思想和基本原則

（一）指導思想：以科學發展觀為指導，把不斷滿足人民群眾日益增長和不斷豐富的快遞使用需求作為出發點，充分發揮市場機制的作用，釋放企業的積極性和創造性。國家郵政局抓好行業政策框架搭建，各省、自治區、直轄市郵政管理局抓好政策落地創新推動，市（地）郵政管理局具體負責協調推進，切實解決快遞末端投遞中存在的突出問題，促進快遞行業又好又快發展。

（二）基本原則。

1.企業自主與政府指導相結合。充分發揮企業的主體作用,依托市場機制提升服務水平。加大政策扶持力度，營造良好的發展環境。

2.自身建設與合作創新相結合。立足快遞企業自身網點建設，全面提升末端投遞服務質量。鼓勵將第三方合作模式作為網點建設的有益補充。

3.科技創新與產品創新相結合。支持企業加大先進技術應用力度，提升服務信息化、標準化、自動化水平。引導企業豐富產品類型，滿足用戶的多樣化需求。

4.高效便捷與保障安全相結合。引導企業加強過程管理、優化服務流程，增強投遞服務的時效性與便捷性。督促企業加強制度建設與落實，切實保障用戶快件安全與信息安全。

三、主要內容

（三）引導企業加強自身能力建設。快遞企業是末端投遞網絡建設的主體，引導企業科學設置服務半徑，加快自有品牌末端網點建設，提高快遞網絡覆蓋率和穩定性。鼓勵企業豐富產品類型，合理規劃投遞路線，科學安排投遞時間和頻次，滿足用戶的多樣化需求。

引導企業推廣標準化管理模式，推動品牌企業全網統一管理和服務。建立標準門店、統一車輛標準，統一業務員著裝、工號牌佩戴，規范儀容儀表，提升社會認可度。引導企業加快建設、完善全國統一客服電話，提升電話接通率和問題處理效率。鼓勵企業通過門店、電話、網絡等多種渠道為用戶提供及時、便利的查詢、投訴服務。

引導企業加大科技投入，提升信息化應用水平。要全面推廣使用手持終端設備，增強投遞服務的時效性和管理的智能化。繼續提升對地理信息系統、衛星定位系統的綜合應用能力，加強末端服務的統籌調度和全程管理。鼓勵企業積極開發無線網絡服務平臺，推廣智能手機客戶端、微信應用等符合新型消費環境的服務創新。

（四）鼓勵企業開展第三方合作模式創新。鼓勵企業因地制宜，與連鎖商業機構、便民服務設施、社區服務組織、機關學校管理部門以及專業第三方企業開展多種形式的投遞服務合作。

快遞企業應與合作方簽訂合作協議，明確約定投遞方式、投遞時效、快件保管、用戶驗收、費用支付、快件安全、用戶信息安全等內容。快遞企業應按照統一作業規范的要求，對合作方進行業務指導和培訓，確保合作方提供的投遞服務符合質量要求。以合作形式向用戶提供投遞服務的，快遞企業應當保障用戶的權益并征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務時可能發生的單獨費用。快遞企業不得將代收貨款快件委托合作方代為投遞。

與居住區、寫字樓物業等服務組織合作開展投遞服務的快遞企業，應嚴格區分代簽服務和代投服務。開展代簽服務的，要確保物業獲得業主允許其代為簽收的授權，并且具備快件的保管條件。

與學校管理部門合作開展投遞服務的快遞企業，應當遵守校方關于校園安全管理的有關要求，并確認校方能夠提供符合快件投遞服務要求的場所。

與專業第三方企業合作開展投遞服務的快遞企業，要保證快件全程寄遞時限符合企業服務承諾及國家標準。專業第三方企業從事快件投遞服務的，應當嚴格按照《快遞服務》國家標準和《快遞業務操作指導規范》向用戶提供服務。

（五）積極探索和推廣智能投遞。鼓勵和支持郵政、快遞企業及社會資金，投入快遞服務末端智能快件箱等自助服務設施建設并推廣使用。開發智能快件箱設備應當執行《智能快件箱》郵政行業標準。使用智能快件箱等自助服務設備投遞快件，應當事先征得用戶同意，并采用必要科技手段確保快件安全和用戶的信息安全，切實保障消費者按照服務約定驗視簽收的權利。

四、政策保障

（六）優化行業發展環境。國家郵政局將加快研究制定專項政策、技術標準和操作規范。推動出臺從事快件收投業務非機動車技術要求行業標準和快遞門店建設行業標準，積極指導各級郵政管理部門將快遞營業網點建設納入城市配送發展規劃。

各省、自治區、直轄市郵政管理局要針對解決本省（區、市）末端投遞服務問題制定明確的工作計劃。通過綜合利用地方立法、專項規劃等手段，加大對快遞末端投遞服務的扶持力度，全面抓好行業各項政策措施在本區域的落地實施。全力爭取本省（區、市）的扶持政策和相關部門的支持配合，有針對性地指導市（地）郵政管理局開展工作。

市（地）郵政管理局要因地制宜、主動作為。積極爭取地方政府的支持，將改善投遞服務的配套政策和措施納入地方規劃。進一步加強與地方發展改革、教育、公安、住建、交通、商務、工商等部門的合作，全力推動地方政府建立健全快遞運輸保障機制，制定實施便利快遞車輛通行停靠的具體措施，出臺智能快件箱用地、稅收優惠、補貼等方面的鼓勵政策。有條件的地區要探索郵政業綜合服務平臺建設，提升行業公共服務水平。

（七）簡化許可備案手續。郵政管理部門要進一步簡化登記備案手續和流程，對快遞企業末端網點實行備案管理，為企業發展創造條件。專門從事快件投遞業務的第三方企業應當納入快遞業務經營許可管理，國家郵政局將抓緊研究出臺相關審核制度，優化流程，簡化手續。

（八）營造良好的輿論氛圍。進一步加強與媒體的溝通協作，及時介紹行業管理措施，通報服務質量監督和執法情況，爭取社會各界的理解與支持。大力推動全行業精神文明建設，宣傳學習先進事跡，報道企業改善管理、提升服務的工作實績，營造用戶理解支持的良好氛圍，弘揚行業正氣。

五、加強工作落實

（九）強化組織領導。各級郵政管理部門要立足本地區實際，認真研究影響本地區末端投遞服務質量的關鍵問題，把推動解決末端投遞困難作為開展黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容抓好抓實。要切實加強組織領導，充分發揮管理部門、行業協會、企業等多方的積極性和主動性，建立政府引領、協會指導、企業主導、公眾支持的工作格局。要根據本意見抓緊細化政策措施，制定符合地區實際的具體方案，對已經出臺的相關政策，要加快推進，務求實效。

（十）加強服務質量監督。充分發揮以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為主要內容的快遞服務質量評價體系的作用，督促企業改善服務。切實維護消費者合法權益，進一步加強消費者申訴處理工作，建立完善申訴通報制度。依法加強對快遞用戶的信息保護和末端投遞服務的監督檢查，對于違反《快遞市場管理辦法》、《快遞服務》國家標準，嚴重損害用戶權益的企業要堅決依法處理。

（十一）加強行業安全監管。嚴格依照《郵政法》、《郵政行業安全監督管理辦法》關于通信與信息安全、生產安全和應急管理方面的規定，切實加強末端投遞服務環節的安全保障。認真落實國家郵政局、工業和信息化部、公安部等六部門聯合印發的《關于切實做好寄遞服務信息安全監管工作的通知》要求，全面加強對寄遞服務信息安全的監督檢查，發現快遞企業及從業人員非法泄露或者非法買賣快遞服務信息的，要嚴格依法予以處罰。構成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機關處理。

（十二）推動從業人員素質提升。大力加強全行業精神文明建設，宣傳、學習先進事跡。深入開展快遞業務員職業技能鑒定工作，大力引導企業通過多種形式開展快遞業務員崗位技能培訓和職業道德教育，著力提升快遞業務員專業素養和從業水平。推進企業優秀文化建設，樹立、倡導正確的核心價值理念。

（十三）發揮協會作用。快遞協會要完善行業自律約束機制，制定服務公約和職業道德準則。依據《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，將企業自營網絡覆蓋范圍以及服務能力作為評定的重要依據，推進評定工作有序開展。加強與其他行業協會溝通，發揮合力，協調解決投遞難題。